當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點的生存狀態(tài)。有人甚至斷言，銀行的物理網(wǎng)點的功能將大大弱化，甚至成為銀行的包袱。當(dāng)然，這種觀點過于悲觀。但卻道出了銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實壓力。更為重要的是，銀行網(wǎng)點不僅要生存下去，而且還要大大提升效率，提升對銀行業(yè)績的貢獻率。因此提升銀行網(wǎng)點服務(wù)力和營銷力成為網(wǎng)點建設(shè)的重中之重，進而提高客戶忠誠度、提高網(wǎng)點營銷業(yè)績，最終提升銀行品牌形象和品牌價值。

■ 認識到銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的重要性

■ 掌握各崗位角色轉(zhuǎn)變和崗位職責(zé)

■ 掌握客戶識別和客戶營銷技能技巧

■ 掌握聯(lián)動營銷的方式方法和工具

■ 掌握不同產(chǎn)品營銷話術(shù)和技巧

課程提綱

第一講：體驗經(jīng)濟下銀行網(wǎng)點的發(fā)展新變化

一、新經(jīng)濟下銀行業(yè)網(wǎng)點新四化

1．智能化

2．輕型化

3．社區(qū)化

4．體驗化

案例分享：行業(yè)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點圖片欣賞引發(fā)的思考

二、銀行網(wǎng)點面臨新挑戰(zhàn)

1．傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智能機器分流

2．互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶

3．移動支付工具瓜分市場

4．同行競爭手段花樣百出

案例探討：你的網(wǎng)點廳堂”棄號率”有關(guān)注么?

第二講：體驗經(jīng)濟下網(wǎng)點網(wǎng)點員工職業(yè)化要求

案例導(dǎo)入：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點惡性投訴引發(fā)的管理思考？

一、銀行網(wǎng)點員工面臨的職業(yè)化挑戰(zhàn)

1．銀行員工職業(yè)化的要求

2．非職業(yè)化的后果

3．職業(yè)化心態(tài)

1）潛龍勿用——學(xué)習(xí)的心態(tài)

2）現(xiàn)龍在田——營銷的心態(tài)

3）終日乾乾——危機的心態(tài)

4）或躍在淵——抉擇的心態(tài)

5）飛龍在天——包容的心態(tài)

6）亢龍有悔——空杯的心態(tài)

二、銀行員工職業(yè)形象的五項修煉

1．有形度

1）儀容儀表要素（發(fā)型，面部，耳部，服裝，配飾，體味）

2）行為規(guī)范要素（表情，站姿，坐姿，行姿，蹲姿，鞠躬，接遞，指示，引領(lǐng)）

2．反應(yīng)度

3．專業(yè)度

1）知識

2）見識

3）常識

4．信賴度

5．同理度

案例：價值百萬的微笑

案例：貴金屬銷售的關(guān)鍵要素

第三講：服務(wù)流程規(guī)范訓(xùn)練

一、柜員七步曲服務(wù)流程

1．站相迎（舉手迎）

2．笑相問

3．雙手接

4．快準(zhǔn)辦

5．巧營銷

6．雙手遞

7．禮貌送

情境演練：柜面常見服務(wù)場景演練

二、大堂經(jīng)理七步曲服務(wù)流程

1．站相迎

2．笑相問

3．快分流

4．巧識別

5．快營銷

6．轉(zhuǎn)介紹

7．禮貌送

情境演練：大堂常見服務(wù)場景演練

第四講：網(wǎng)點服務(wù)營銷流程管理要素

1．晨會

1）明確目標(biāo)

2）調(diào)整狀態(tài)

2．三巡兩示范

1）一巡準(zhǔn)備

2）二巡進度

3）三巡結(jié)果

3．二示范

1）關(guān)鍵人

2）關(guān)鍵行為

4．夕會

1）分享經(jīng)驗

2）解決問題

第五講：網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷技巧

一、廳堂營銷七少現(xiàn)象

1．缺少營銷意識

2．缺少營銷膽量

3．缺少產(chǎn)品知識

4．缺少產(chǎn)品匹配

5．缺少營銷話術(shù)

6．缺少營銷技巧

7．缺少堅持精神

二、廳堂獲客營銷面談7步曲

1．自我介紹

2．需求收集

3．回應(yīng)式聆聽

4．解決方案呈現(xiàn)

5．異議克服

6．無壓力產(chǎn)品成交

7．關(guān)鍵信息的收集記錄

案例分享：粵通卡營銷

三、廳堂營銷客戶成交的關(guān)鍵

1．賣給誰？

2．對癥挖需求

3．呈現(xiàn)利益

4．展現(xiàn)附加價值

5．進行分析比較

6．面對異議

案例：四葉草銀手鐲是怎么脫銷的!

四、廳堂營銷客戶異議處理

1．預(yù)測--接受--認同客戶異議

2．制造異議--將拒絕轉(zhuǎn)化為異議

3．不要說服對方--讓對方領(lǐng)悟新的信念和思想

4．不要讓對方覺得他錯了--表達事實但保留面子

5．回應(yīng)

第六講：網(wǎng)點現(xiàn)場營銷管理

一、營銷氛圍打造

1．如何讓產(chǎn)品“走出去”

2．銀行網(wǎng)點產(chǎn)品營銷宣傳的原則

1）主題明確

2）色調(diào)醒目

3）內(nèi)外一致

3產(chǎn)品宣傳的制作技巧

1）POP廣告的制作

2）順勢營銷牌的制作

練習(xí)：制作產(chǎn)品宣傳廣告

案例：他行產(chǎn)品宣傳的優(yōu)點與缺點圖片對比欣賞

二．功能分區(qū)調(diào)整

1．銀行網(wǎng)點區(qū)域劃分

1）分工明確

2）劃分合理

3）調(diào)整要點

提問討論：網(wǎng)點區(qū)域劃分遇到的問題?

案例：招商銀行網(wǎng)點動線管理分析