服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！

1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務重要性
2.建立積極主動的服務意識
3.掌握分析客戶潛在的心理需求
4.運用有效的溝通理解客戶需求
5.如何做好投訴預防與投訴處理

第一講：了解客戶篇
1.服務的定義
2.優(yōu)質(zhì)服務的要求
1）迅速響應客戶要求
2）以客戶為中心
3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務
4）舍身處地為客戶著想
5）個性化服務
3.客戶的觀點
4.客戶服務循環(huán)圖

第二講：服務技能篇
1.接觸客戶
1）客戶的三種需求
2）如何預測客戶需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
2.理解客戶
1）傾聽技巧
游戲?qū)耄簝A聽游戲的練習
2）提問技巧
練習導入：開放式與封閉式提問的案例練習
3）復述技巧
游戲?qū)耄簭褪龅闹匾?br/>角色演練：模擬練習理解客戶的技巧
3.幫助客戶
1）了解客戶期望值
2）設定客戶期望值
3）提供信息和選擇
4.產(chǎn)生信任
1）檢查是否滿意
2）表達感謝或歉意
3）表達樂于服務的意愿
4）保持聯(lián)系

第三講：處理異議篇         
1.客戶投訴預防
1）前端：分析解決可能產(chǎn)生的投訴因素
2）后端：投訴發(fā)生后解決重復投訴的可能性
2.預防投訴的核心：
1）把事做對做好！做好，讓客戶感知好，做對，客戶端不會出問題
《特殊客戶應急預案》
2）關于人的問題：媒體采訪，監(jiān)管部門取證，群體投訴
《特殊訴求應對方法》
3）關于事的問題：要求面見領導，書面道歉，巨額賠償
2.客戶投訴處理
1）客戶投訴心理分析
投訴的四個心理階段
客戶投訴的目的與動機
2）有效處理問題的技巧
體諒情感的技巧
真誠道謙的技巧
表達服務意愿的技巧
探詢問題與需求
迅速采取行動