伴隨銀行網(wǎng)點轉型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了智能化網(wǎng)點時代，作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題：

1.大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

2.大堂經(jīng)理的服務流程及規(guī)范不清晰？

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱

4.如何平衡現(xiàn)場服務和營銷的難點

5.如何提升大堂人員營銷技巧

6.面對投訴客戶的處理技巧欠缺

該課程通過網(wǎng)點現(xiàn)場管理及服務營銷意識技能的系統(tǒng)訓練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身。

1.明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責

2.樹立意識：樹立優(yōu)質服務的意識

3.服務實戰(zhàn)：修煉個人素質，展現(xiàn)服務明星的魅力

4.管理實戰(zhàn)：協(xié)調管理大堂資源，營造和諧大堂

5.營銷實戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破

第一單元 大堂經(jīng)理崗位與角色認知

一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革

二、銀行網(wǎng)點廳堂服務現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析

三、網(wǎng)點轉型下的大堂經(jīng)理角色定位

1.大堂經(jīng)理角色定位

2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)

3.工作壓力的調整和舒緩方法

4.設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

5.成長是實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展的唯一途徑

第二單元 網(wǎng)點物理功能及業(yè)務分區(qū)與視覺營銷系統(tǒng)打造

一、根據(jù)客戶動線原理規(guī)劃網(wǎng)點物理功能分區(qū)

二、銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理

1.銀行網(wǎng)點實施6S管理對文明標準化服務的意義

2.6S實施要點

3.推行6S管理的技巧

4.6S實例展示

三、網(wǎng)點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造

1.網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具

2.宣傳廣告內容設計

折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則

3.宣傳物料擺放位置

4.課堂練習：研討網(wǎng)點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略

第三單元 廳堂服務技巧

一、大堂服務營銷七步曲講解

“迎、分、輔、緩、跟、維、送”

二、客戶識別

1.客戶進門時的識別

2.客戶咨詢時的識別

3.客戶等候時的識別

三、客戶維護經(jīng)營流程

1.引導區(qū)客戶經(jīng)營流程

1)引導分流原則(銷售準備、客戶分類、節(jié)約成本)

2)經(jīng)營的流程(識別價值客戶、引導分流、信息收集、提示跟進)

3)需求挖掘話術

2.填單區(qū)客戶經(jīng)營流程

1)價值客戶經(jīng)營原則(簡單產(chǎn)品、復雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)

2)主要工作內容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)

3)主要話術

3.等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程

1)經(jīng)營原則

2)主要工作內容

3)廳堂微沙龍組織實施技巧

案例：某銀行的15分鐘“理財小課堂”

討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?

4.自助區(qū)客戶經(jīng)營流程

四、主動出擊進行客戶價值提升流程

1.新開卡客戶的經(jīng)營流程

2.新開電子銀行客戶的經(jīng)營流程

3.大額資金異動客戶的經(jīng)營流程

4.新開或關閉三方存管客戶的經(jīng)營流程

5.理財和存款即將到期客戶的經(jīng)營流程

6.行外營銷活動獲取客戶的經(jīng)營流程

第四單元 廳堂營銷技巧

一、了解客戶需求的技巧

1.探尋引導客戶需求技術

2.S-現(xiàn)狀性問題

3.P-問題性問題

4.I-影響性問題

5.N-解決性問題

二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1.FABE法則

2.一句話營銷話術提煉

三、廳堂轉介流程

1.廳堂轉介技巧

2.廳堂轉介話術

案例演練

四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧

1.傾聽原則

2.換位思考原則

3.認同原則

4.主動引導原則

五、產(chǎn)品交易促成技巧

1.二選一法

2.直接成交法

3.交互推動法

4.稀缺法

5.從眾法

6.示范法

7.利益法

8.額外利益法