當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來(lái)越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類(lèi)型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。

1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的意義

二、儀容（發(fā)型容貌）

三、儀表（衣著打扮）

1、TPO原則

2、職業(yè)女性著裝

l    裙裝四忌

l    首飾佩戴原則

3、職業(yè)男性著裝

l    西服穿法

l    襯衫的講究

l    領(lǐng)帶打法

l    鞋襪的細(xì)節(jié)

【案例】對(duì)比照分析及實(shí)操

【小結(jié)】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

    站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌  

    坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 

四、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：

l  舉手迎：

l  笑相問(wèn)：

l  禮貌接：

l  及時(shí)辦：

l  巧推薦：

l  提醒遞：

l  目相送

六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售七步曲：

迎、分、陪、跟、緩、輔、送

【演練】示范教學(xué)

【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介紹技巧

一、柜員營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙

l  害怕被拒絕

l  害怕處理不了客戶的疑慮

l  對(duì)產(chǎn)品信心不夠

l  認(rèn)為銷(xiāo)售是求人

l  有惰性

二、柜員營(yíng)銷(xiāo)克服之道

l  拒絕是銷(xiāo)售的常態(tài)

l  熟記賣(mài)點(diǎn)

l  不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài)

l  銷(xiāo)售能鍛煉人

l  主動(dòng)人生成大業(yè)

三、切入時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)

五、銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧六部曲

l  察言觀色判斷

1、保守型（定期業(yè)務(wù)）

2、穩(wěn)健型（貨幣基金）

3、投資型（理財(cái)產(chǎn)品）

4、投機(jī)型（股票基金）

案例：不經(jīng)意交流帶來(lái)800萬(wàn)存款

l  簡(jiǎn)短初步推薦

l  后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

案例：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成交千萬(wàn)基金訂單

l  抓住機(jī)會(huì)成交

l  消滅疑慮對(duì)策（現(xiàn)場(chǎng)錄音）

l  成交或跟進(jìn)

【小結(jié)】真誠(chéng)服務(wù)贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）

l  產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

l  服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴

l  客戶期望值沒(méi)有得到滿足

l  客戶周?chē)藛T的評(píng)價(jià)

l  客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析

l  求尊重的心理

對(duì)策：道歉+喝茶

l  求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

對(duì)策：送禮物

l  求發(fā)泄的心理

對(duì)策：傾聽(tīng)

l  敵視的心理

對(duì)策：認(rèn)同+贊美

三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

案例分析1:大額未預(yù)約

案例分析2:等待取款客戶

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽(tīng)2認(rèn)同3贊美4提問(wèn)5回復(fù)6跟進(jìn)

案例討論1：買(mǎi)蘋(píng)果的投訴

案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)

五、避免投訴的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)

1、收繳假人民幣的處理技巧

2、無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3、客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧

4、客戶不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶的處理技巧

5、因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧

6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

7、公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧

8、客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧

【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情