在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí)，引入超級(jí)柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

課程目標(biāo)：

1、掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。

2、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率。并能夠有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開(kāi)發(fā)機(jī)遇。

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升。

課程大綱：

第一講：導(dǎo)入篇：未來(lái)我們將去哪里?

1、 未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)

1）零售銀行三層體系及五大差異化模式

客群深耕型——我的銀行

渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行

產(chǎn)品專(zhuān)家型——專(zhuān)業(yè)的銀行

全面制勝型——全面的銀行

生態(tài)整合型——不僅是銀行

2、 大堂經(jīng)理崗位變遷

1）從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

2）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展

3）從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

第二講：認(rèn)知篇：打開(kāi)心扉認(rèn)知自我

1、 大堂經(jīng)理角色定位

1）客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

2）正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

2、大堂經(jīng)理職責(zé)分解

1）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)解讀

2）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”

第三講：修煉篇：一修三練

第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管控——有條不紊

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置——觸點(diǎn)管理

1）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分

2）網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局

3）打造網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系—— VP+IP+PP

4）網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)創(chuàng)新布局

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置

2、大堂客戶預(yù)處理和分流

1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧

2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧

3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理——尖峰時(shí)刻

1）尖峰時(shí)刻金融小課堂操作原則

2）尖峰時(shí)刻金融小課堂四步曲

現(xiàn)場(chǎng)演練：案例分享和金融小課堂現(xiàn)場(chǎng)演練

第二節(jié) 客戶溝通——真誠(chéng)有效

1、 客戶溝通技巧

1）客戶溝通的定義和內(nèi)涵

2）客戶溝通的語(yǔ)言模式

2、 業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧

1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程中的物料準(zhǔn)備

2）業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程

3）業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧

3、 大堂客戶教育

1）客戶教育目的與重要性

2）客戶教育流程

3）客戶教育技巧

案例討論：在超級(jí)柜員機(jī)上線后面臨哪些客戶教育問(wèn)題？

4、 價(jià)值客戶挽留

1）挽留客戶流程

2）挽留客戶技巧

案例分享：大堂經(jīng)理小靜的魅力

第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)——積極主動(dòng)

1、 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

1） 大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條組建

2） 在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具

3） 聯(lián)動(dòng)承接營(yíng)銷(xiāo)技巧

視頻分享：大堂營(yíng)銷(xiāo)鏈條模式

2、大堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

1）大堂客戶心理和需求分析

2）大堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

大堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)

案例分享：無(wú)意間的大客戶邂逅

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)

3、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)異議處理技巧

第四節(jié) 投訴處理——及時(shí)有效

1、大堂經(jīng)理情緒管理

2、投訴處理基本規(guī)范

1）投訴處理的要求

2）投訴處理的原則

3）投訴處理過(guò)程關(guān)鍵

4）投訴處理過(guò)程禁忌

3、投訴處理六步驟

1）主動(dòng)受理

2）安撫情緒

3）確認(rèn)事實(shí)

4）尋求方案

5）回復(fù)客戶

6）客戶回訪

第四講：行動(dòng)篇：立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來(lái)

1、 大堂經(jīng)理如何進(jìn)行微創(chuàng)新

1）畫(huà)出客戶麻煩地圖

2）設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動(dòng)

2、未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃

1）制定行之有效的行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)

2）立即行動(dòng)，我的行動(dòng)計(jì)劃