2015年的315晚會暴出銀行對二代身份核查過程中存在著重大風險隱患，絕大多數(shù)柜面人員無法有效的進行人像識別，結果是給銀行帶來了信譽、經(jīng)濟、法律等多重風險，但坦白的說柜面人像識別并沒有那么簡單，因為它需要基于客觀的事實做出主觀的判斷，而人的面部生物特征不是靜態(tài)的而是動態(tài)的，不僅有自然因素的影響，更有人為因素的影響，如：化妝、整形和意外傷害等；同時還伴隨有服務和法律風險，易引發(fā)投訴和客戶體驗度下降等系列問題，所以柜面人像識別操作不是一個簡單的識別過程，而是攸關銀行柜面整體服務質(zhì)量的綜合性問題。

所以講者認為能完成人像識別僅僅算是合格了而已，銀行真正需要的是能看得準、有效率、重服務、懂法規(guī)的優(yōu)秀柜面人員，此課程正是基于銀行的真實需求之上，主旨在于培養(yǎng)優(yōu)秀柜面人員而研發(fā)的，是市面上少有的專為銀行培養(yǎng)優(yōu)秀柜面人員的課程。

前言：人像識別是世界性難題，尤其是柜面人像識別，因為它要求個人基于客觀事實做出主觀判斷，如何才能使我們的柜員的判斷更加的準確與科學呢？這就是本課程的主旨所在，講者將從人像鑒定的原理和面部特征的穩(wěn)定性與特異性出發(fā)，再充分考慮胖瘦、整容、意外傷害等情況的影響，幫助學員建立起人像識別的知識體系，同時掌握足夠的人像識別的方法，從而達到業(yè)務識別能力真正的提高。

第一講：柜面人像識別的意義概述

1.因人像識別操作不當銀行和柜面員帶來風險的具體案例

2.若操作出現(xiàn)差錯帶可能會帶來怎么的法律后果

3.人像識別對銀行和柜面人員的意義所在

4.人像概述：

人體相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模樣、容貌等特征，包括面部各種器官的外部結構，各種器官之間的搭配關系、相互位置關系，皮膚顏色和紋理。

第二講：柜面需要怎么的識別能力

1. 以銀行真實操作為例，深入分析以往人像識別中出現(xiàn)的問題

2. 總結柜面需要怎么樣的人像識別

    即：5、2、0的綜合能力

第三講：柜面人像識別操作過程中出現(xiàn)了那些問題

1.幫助學員總結與歸納柜面人像識別過程中可能出現(xiàn)的情況

 如：年齡、胖瘦、化妝、角度、整形、意外傷害、雙胞胎、證件與系統(tǒng)照片不一至、

        服務投訴等問題

2.引起學員共鳴，勾起學員的學習意愿，讓帶著問題來學習

3.對某些常見問題進行現(xiàn)場解答

第四講：方法論

一、柜面人像識別的基礎與前提

1. 證件標準照：

靜態(tài)照片：即正面免冠照，受多重條件限制

2. 柜面觀查原則與服務引導

二、頭部骨骼與肌肉的結構特征

1. 頭部骨骼的講解

2. 人物整容的案例講解

3. 面部肌肉的講解

4. 人物表情的案例講解

三、人像識別黃金五步法與一個核心

學員在日常工作中，在進行人像識別時，應從整體到局部觀察，結合詢問技巧，來進行核查人證是否合一。

1.第一印象法

2.十字分割定位法

3.面部特征分析法

4.五官對比法

5.策略性提問法

四、經(jīng)典案例再現(xiàn)

1.模擬演練

2.現(xiàn)場指正與答疑

第五講：柜面人像識別過程中的投訴與異議管理

1. 柜面一句話服務引導與異議處理：

2. 異議處理辦法：

4步驟：認同—贊美—轉移—反問;

3要點：同理心、多微笑、少說話

1原則：決不和異議對抗

3. 當對客戶保有疑問時的安撫技巧

4. 當已明確客戶為問題客戶時，應對處理辦法

第六講：總結與歸納

1. 經(jīng)典案例現(xiàn)場測試與分析，用案例來幫助學員梳理知識

2. 五大黃金識別方法，逐一回顧梳理

3. 異議處理的4步驟，3要點，1原則具體內(nèi)容回顧

3. 講者現(xiàn)場答疑