課程背景：

電話客服是客服人員代表企業(yè)通過電話與客戶進行溝通交流維護的一種方便快捷的方式，也是企業(yè)形象展示的一面窗口，電話客服人員的服務(wù)意識及溝通技巧是提升客戶感知及達成銷售的基礎(chǔ)，因此如何深化服務(wù)理念，使服務(wù)的價值更加增值，成為一門必修課。

課程目標：

本課程以理論和案例相結(jié)合的方式，使學(xué)員學(xué)會與如何與客戶建立良好的互動關(guān)系，為客戶解決疑難問題，提高客戶滿意度，增加客戶對企業(yè)的信心和忠誠度，有效維系客戶，從而提升企業(yè)的信譽和口碑，進而促進企業(yè)產(chǎn)品的銷售

課程大綱：

第一講：電話客服的介紹

1、什么是電話客戶服務(wù)

2、電話客服的主要職責(zé)

3、電話客服的分類

4、電話客服人員需要具備的素質(zhì)

案例講述：耐心-滿意-收獲

第二講：客戶溝通技巧

1、服務(wù)客戶的語言藝術(shù)

1）禮貌，理解，贊同

2）音量的把控，恰到好處的關(guān)懷

3）尊重的同時學(xué)會委婉的拒絕

4）服務(wù)語言的禁忌

2、說對方想聽的，聽對方想說的

1）了解對方想聽你說什么

2）探詢對方想說什么

3）以對方感興趣的方式表達

4）用對方喜歡的方式傾聽

5）控制情緒及時回應(yīng)

第三講：卓越服務(wù)，提升價值

1、體現(xiàn)專業(yè)：做客戶眼里的專家

1）專業(yè)體現(xiàn)

2）利益驅(qū)使

3）行動說服

2、服務(wù)全方位：真誠打動客戶

1）學(xué)會關(guān)心客戶

2）急客戶所急，想客戶所想

3）制造話題，引導(dǎo)消費

3、服務(wù)創(chuàng)收：推合適的，講需要的

1）需求挖掘定位方向

2）情景再現(xiàn)引起共鳴

3）滿足需求展示技巧

4）免費服務(wù)產(chǎn)品益處

5）服務(wù)檔案我的客戶

4、你的言行代表你的品質(zhì)

1）拒絕詆毀同行

2）承諾及時兌現(xiàn)

3）時刻尊重客戶

案例解析：一句不該說的話丟掉了一個客戶

第四講：服務(wù)增值，品牌效應(yīng)

1、產(chǎn)品銷售成功，新的服務(wù)開始

2、專業(yè)技能售后，加深客戶印象

3、產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進

案例講述：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜和感動

第四講：投訴也是機遇

1、客戶投訴的起因？

1）了解客戶不滿意的理由

2）頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。

3）投訴客戶類型的分析

2、客戶投訴意味著什么

1）客戶投訴會帶來的負面影響

2）客戶投訴帶來的積極作用

3）客戶投訴中帶來的商機

3、面對客戶投訴的正確心態(tài)

1）站在客戶的位置想問題

2）勇于承擔(dān)責(zé)任，面對比逃避有效

3）做處理前的準備

4、案例分析：

1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴

2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴

3）承諾未及時兌現(xiàn)引起的投訴升級

案例解析：客戶本身投訴產(chǎn)品質(zhì)量，最后變成投訴服務(wù)態(tài)度

第五講：處理客戶投訴的方法和注意事項

1、處理客戶投訴的步驟和方法

1）仔細聆聽并記錄，迅速和相關(guān)責(zé)任渠道溝通，做到心中有數(shù)

2）了解事件原委后，及時致歉，安撫客戶

3）站在公平公正的立場，做出恰當處理

2、處理客戶投訴時應(yīng)該注意的問題

1）理解接受，首問負責(zé)制

2）設(shè)身處地，常換位思考

3）有理遷讓，補償要得當

4）繼續(xù)合作，雙贏是目的

3、處理客戶投訴的原則

1）預(yù)防原則：加強管理，防微杜漸

2）及時原則：快速反應(yīng)，及時答復(fù)

3）處理原則：責(zé)任到人，亡羊補牢

4）管理原則：有效回訪，制度完善

案例分享：客戶一個問題多次電話投訴，結(jié)果造成的投訴升級

第六講：服務(wù)360度：讓抱怨變成機會

1、不卑不亢，道歉要真誠也要有態(tài)度

2、反敗為勝，包容理解增加客戶粘度

3、團隊協(xié)作，集體的力量充滿正能量

4、化客為友，讓客戶變身義務(wù)宣傳員

案例講述：一次為客戶著想的售后，帶來的更多的銷售機會

第七講：課程總結(jié)

1、知識要點回顧

2、學(xué)員提問與解答