課程背景：

通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說(shuō)是與客戶(hù)最近距離接觸的崗位，因?yàn)樾枰娇蛻?hù)家里安裝寬帶，調(diào)試電腦，進(jìn)入到客戶(hù)的私密空間里，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶(hù)的反感，在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶(hù)之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)要具備一定的銷(xiāo)售能力，學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，為協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營(yíng)銷(xiāo)能力就顯得尤為重要了。

課程目標(biāo)：

本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷(xiāo)產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍，樹(shù)立企業(yè)完美形象。

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益

培訓(xùn)原則：通過(guò)示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識(shí)、態(tài)度、語(yǔ)言等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度！

第一講：職業(yè)形象的塑造

一、為什么塑造職業(yè)形象？

1、職業(yè)化工作理念

2、塑造別人眼中的你

1）你心目中的你

2）你理想中的你

3）別人眼中的你

3、個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值

二、服務(wù)客戶(hù)行為標(biāo)準(zhǔn)

1、八主動(dòng)原則

2、四一致原則

3、三誠(chéng)信原則

第二講：裝維工程師服務(wù)禮儀

一、基本服務(wù)禮儀

1、電話服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

2、上門(mén)服務(wù)著裝要求

3、上門(mén)服務(wù)行為要求

二、行為舉止要適宜

1、你與客戶(hù)交流的內(nèi)容

2、你與客戶(hù)交流時(shí)的語(yǔ)氣

3、你與客戶(hù)交流時(shí)的表情和動(dòng)作

第三講：有效溝通提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

一、與客戶(hù)溝通的原則

1、熱情友好，塑造專(zhuān)家形象

2、換位思考，贏得客戶(hù)信賴(lài)

3、公平公正，首問(wèn)負(fù)責(zé)到底

二、五種行為建立融洽關(guān)系

1、微笑

2、觸摸

3、肯定的點(diǎn)頭

4、即時(shí)行為

5、目光注視

示范演練：裝維人員服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)景對(duì)話參考

第四講：銷(xiāo)售技能訓(xùn)練

一、推合適的，講需要的

1、需求挖掘定位方向

2、情景再現(xiàn)引起共鳴

3、滿(mǎn)足需求展示技巧

4、臨門(mén)一腳達(dá)成銷(xiāo)售

三、增值服務(wù)，贏客戶(hù)忠誠(chéng)

1、產(chǎn)品銷(xiāo)售成功，新的服務(wù)開(kāi)始

2、專(zhuān)業(yè)技能售后，加深客戶(hù)印象

3、產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷(xiāo)售跟進(jìn)

案例講述：不圖回報(bào)的幫助，回報(bào)意外的驚喜和感動(dòng)

第五講：課程總結(jié)

1、知識(shí)要點(diǎn)回顧

2、學(xué)員提問(wèn)與解答