在當今金融業(yè)風云變化、機遇和挑戰(zhàn)并存的關鍵節(jié)點上，如何用精益理念去平衡客戶的個性化需求與銀行的標準化服務以及成本控制，是銀行業(yè)金融服務轉型與創(chuàng)新中所面臨的共同課題。

當銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構之間的競爭越來越激烈時，爭存款、爭優(yōu)質客戶、爭業(yè)務等此起彼伏。銀行要提高競爭力，必然對員工提出更高的要求，從文憑到業(yè)績、從專業(yè)到綜合素質、從業(yè)務到客戶等。銀行員工作為一個個體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。

1．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海；

2．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力；

3．強化服務姿態(tài)，規(guī)范服務行為；

4．把標準服務流程變成崗位習慣；

5．提升全員營銷意識及營銷技巧；

6．現(xiàn)場體驗減壓方法；

7．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理；

8．讓學員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉化為前進的動力；

9．讓學員深刻體會情緒的價值，學會如何控制情緒。

課程大綱

課程簡述：柜員服務意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒

培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習

開場游戲：我們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表

第一天

第一講：銀行業(yè)的精益服務時代

一、銀行經(jīng)營的演變過程

二、銀行業(yè)的整體服務水平和質量

1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務，缺乏對客戶需求的深度把握

3．缺乏彈性服務渠道和流程

三、銀行業(yè)的服務理念去哪了

1．服務的邏輯層次，基礎工作的扎實性

2．服務的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務

3．銀行業(yè)深層次的服務精神

四、精益服務----銀行精細化管理的核心

1．什么是精細化管理

2．精細化管理的特點和優(yōu)勢

第二講：大堂經(jīng)理的崗位認知

一、大堂經(jīng)理的角色定位

1．銀行服務員

2．金融產(chǎn)品推銷員

3．優(yōu)質客戶挖掘人

4．客戶調解員

5．大堂安全員

二、大堂經(jīng)理的崗位職責關鍵詞

1．管理

2．識別

3．引導

4．指導

5．咨詢

6．維護

7．統(tǒng)計

三、大堂經(jīng)理的職業(yè)道德

1．正直誠信

2．客觀公正

3．勤勉謹慎

4．專業(yè)勝任

5．嚴守秘密

6．團隊合作

第三講：大堂經(jīng)理應具備的過硬素質

一、禮儀百分百得體

1．男、女士工作裝著裝規(guī)范

2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分

3．天然去雕飾的職場化妝術（視頻分享）

4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處

5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”

6．皮帶----男人品味的象征

7．“足部的西裝”，也不要忽視

二、表達百分百清楚

1．大堂經(jīng)理的十字文明禮貌用語

2．大堂經(jīng)理使用文明用語時的語音語調（案例+講解）

3．大堂經(jīng)理服務中的標準用語

4．大堂經(jīng)理服務工作中的微表情

1）微笑----從何而來?

2）微笑----明朗真誠

3）眼神----眼睛是心靈的窗戶

4）眼神----眼隨心到

5）現(xiàn)場抓拍

三、服務百分百優(yōu)質

1．大堂經(jīng)理服務銷售六步曲

1）笑相迎

2）禮貌問

3）常分流

4）巧推薦（營銷方法講解）

5）勤整理

6）熱情送

四、實操練習

1．現(xiàn)場設計大堂經(jīng)理的銷售策略

2．小組PK、點評

3．評分、頒獎

第四講：大堂經(jīng)理處理投訴技巧

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

1．市場競爭

2．流程設置

3．服務技巧

4．客戶性格

5．其他不可控因素

二、客戶投訴的表現(xiàn)形式

1．不滿

2．抱怨

3．投訴

三、客戶投訴處理的基本原則與要求

1．基本原則

1） 積極主動

2） 客觀公正

3） 專業(yè)

4） 效率

5） 合規(guī)

2．基本要求

1） 注重服務禮儀

2） 明確投訴處理流程

3） 掌握投訴處理技巧

4） 明確權限劃分

四、客戶投訴處理流程

1．迅速隔離客戶

2．安撫客戶情緒

3．充分道歉

4．搜集足夠信息

5．給出解決方案

6．征求客戶意見

7．跟蹤服務

五、客戶投訴處理技巧

1．有效傾聽

2．積極引導

3．情緒控制

4．適當?shù)狼?/p>

5．語言表達

6．向客戶承諾

7．問題處理

8、分析總結

六、客戶投訴處理情景再現(xiàn)（情景再現(xiàn)，現(xiàn)場處理）

第二天

第五講：大堂經(jīng)理的壓力與情緒管理

課前小活動----愛的傳遞

課前引導----十九層地獄

一、壓力漫畫講解

二、說出你的苦和累----給大堂經(jīng)理發(fā)泄的機會

三、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況

四、壓力與情緒的基礎知識解讀

1．認識壓力

1）物理學、生理學、心理學、整體醫(yī)學對壓力的定義

2．解讀壓力及壓力源的種類

1）耶基斯—多德森法則

2）社會再適應評定量表

3．認識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類

1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)

2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒

五、大堂經(jīng)理的壓力源

1．能力

2．意愿

3．機會

4．報酬

5．規(guī)劃

6．家庭

六、現(xiàn)場體驗解壓方式

1．解壓方式之----人生的五樣（找到你的工作動力）

2．解壓方式之----運動/食物（總有一款適合你）

3．解壓方式之----八段錦（修身）

4．解壓方式之----黃庭禪座（養(yǎng)性）

5．解壓方式之----催眠（完成不可能的任務）

七、解壓心得分享

1．總結學員提出的實際工作中的壓力和情緒問題

2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）

3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈

4．解壓心得三：銀行從業(yè)人員應培養(yǎng)的“四心”

5．針對少數(shù)學員進行一對一咨詢

課程總結

1．對兩天的課程進行回顧

2．結束語

3．手語舞

4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎

5．拍照留念