現(xiàn)在，運營商招聘的客戶經(jīng)理背景多種多樣，有學(xué)管理的，有學(xué)市場營銷的，有學(xué)中文的，在日常工作中，由于學(xué)習(xí)能力和執(zhí)行能力不同，客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)能力差別很大，有些客戶經(jīng)理業(yè)績很好，有的客戶經(jīng)理長時間不開單?？蛻艚?jīng)理的服務(wù)一致性不同步，沒有標準化的系統(tǒng)和工具將客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)水平進行固化、流程化。

本課程不是理論知識的簡單累加，更不是空洞的說教，而是充分結(jié)合客戶經(jīng)理的實際工作需要，精心組織而成，提供方法、技巧與格式化工具。工具包旨在提升客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力，為深度穩(wěn)定政企客戶資源，提高政企客戶的價值貢獻，奠定堅實的基礎(chǔ)。    本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國電信運營商的實際情況，以“讓客戶感知，讓客戶感動”為目標，創(chuàng)造性的提煉出“定位、查證、方案、溝通、回訪”的投訴處理五步法，并在課堂上通過實戰(zhàn)演練的方式教授學(xué)員投訴處理中原理和技巧。通過短時間的學(xué)習(xí)，即可讓服務(wù)人員掌握一套由淺入深、行之有效地投訴處理原則、方法與工具。

1．改變客戶經(jīng)理的行為和思維模式，提升客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)技能，重要的不是知識的累加，而應(yīng)是工作行為和基本思維模式的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的行為和思維模式，本課程的工具包將起到關(guān)鍵的作用。

2．倡導(dǎo)工具化思維，建立客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工具包，倡導(dǎo)“工具化思維”模式，迅速提升客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)能力，無論是新員工的快速成長，還是老員工的行為再造，都可以通過本課程進行標準化塑造，提高營銷服務(wù)的一致性。 

第一講：基礎(chǔ)素質(zhì)與自我管理
一、頭腦風(fēng)暴：你的工作是否有條不紊？
二、如何制定工作計劃

1．月度工作計劃

2．周工作計劃

3．每日工作計劃

三、如何區(qū)分每日工作的輕重緩急

四、如何做好工作總結(jié)和工作匯報

五、情緒管理

1．自我情緒管理

1）如何克服不良情緒

2）如何建立自信

3）如何減少壓力

4）如何使自己快樂

2．如何影響他人情緒

六、有效溝通

1．四種行為風(fēng)格

2．傾聽與提問

3．8種實用溝通技巧

第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
一、有效服務(wù)的關(guān)鍵點

1．客戶滿意

2．客戶期望

3．客戶感知

二、客戶拜訪

1．事先預(yù)約，不做不速之客2．如約而至，不做失約之客3．彬彬有禮，不做冒失之客4．衣冠整潔，不做邋遢之客5．舉止談吐得體，不做粗俗之客6．時間掌控合理，不做難辭之客

三、客戶關(guān)系維護和客戶活動組織

1．客戶關(guān)系維系方法與工具

2．客戶活動策劃與組織3．客戶活動組織實施

四、客戶抱怨處理

1．以正確的心態(tài)看待客戶抱怨

2．客戶抱怨處理的方法

3．幾種常見客戶抱怨模式

五、客戶挽留

1．客戶挽留流程

2．客戶挽留的操作方法

第三講：政企客戶營銷技巧

一、說服性銷售技巧

1．說服性銷售技巧的步驟

2．了解客戶如何進行決策

3．如何接近和影響決策者

4．客戶異議處理步驟與機巧

二、電話營銷技巧

1．電話營銷的流程及關(guān)鍵注意事項

2．電話營銷的技巧

3．電話營銷的案例和練習(xí)

三、商務(wù)談判技巧

1．談判原則

2．談判能力自檢

3．談判技巧

4．政企客戶談判的影響因素

四、標準化新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣

1．推廣前的客戶分析

2．確定推廣方案

3．選擇科學(xué)的推廣方式

4．標準化新業(yè)務(wù)推廣流程

5．新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣工具的應(yīng)用

6．推廣流程圖

7、與推廣工具結(jié)合——利益誘導(dǎo)法則五、政企客戶行業(yè)解決方案

1．如何制定行業(yè)解決方案

2．成立營銷專家項目團隊

3．制訂行業(yè)解決方案流程的工作內(nèi)容及負責(zé)人

4．行業(yè)解決方案的關(guān)鍵控制點

5．行業(yè)解決方案推廣的致勝技巧

六、顧問式銷售

1．如何使自己成為顧問、

2．如何使客戶接受自己的顧問式銷售

1）客戶是朋友、是與客戶經(jīng)理存在共同利益的群體
2）好產(chǎn)品是客戶真正需要的產(chǎn)品
3）服務(wù)本身就是有價的產(chǎn)品內(nèi)涵
4）服務(wù)是為了與客戶達成溝通

第四講：客戶管理

一、客戶資料收集

1．需要了解的客戶背景資料

2．了解政企客戶的組織結(jié)構(gòu)3．政企客戶資料收集模板4．資料收集渠道

二、競爭對手資料搜集

1．客戶對競爭對手的產(chǎn)品使用情況2．客戶對其產(chǎn)品的滿意度3．競爭對手的客戶經(jīng)理或是客戶代表）的名字、銷售的特點4．該客戶代表與客戶的關(guān)系等

三、市場調(diào)查方法

1．詢問法

2．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

3．電話調(diào)查法

4．政企客戶市場調(diào)查模板

5．觀察法

四、客戶資料分析及分析報告撰寫

1．客戶信息資料的有效分析

2．關(guān)鍵人資料分析3．分析報告撰寫模板

4．差異化服務(wù)營銷方案的制定5．客戶分析流程總結(jié)