中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營(yíng)銷(xiāo)的主戰(zhàn)場(chǎng)，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)觀(guān)念的沖擊，更是對(duì)構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系和培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)！

學(xué)習(xí)如何對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理及柜員的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理者的服務(wù)規(guī)范意識(shí)和掌握服務(wù)規(guī)范基本流程，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)績(jī)效。

第一講：商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀
一、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性
二、新“世代“銀行服務(wù)特征
三、創(chuàng)新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值
效果達(dá)成:
對(duì)比國(guó)有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

第二講：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的內(nèi)涵
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理技巧
1、塑造一個(gè)形象
2、抓好兩個(gè)關(guān)鍵
3、管好三個(gè)崗位
4、扮演四種角色
團(tuán)隊(duì)合力——提升服務(wù)
開(kāi)拓視界——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)
效果達(dá)成:
1、服務(wù)管理的核心是管理服務(wù)利潤(rùn)鏈
2、服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量

第三講：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
一、終端為王——最重要的銀行服務(wù)渠道
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范
1、流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2、大堂服務(wù)流程
3、柜面服務(wù)流程
4、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)流程
三、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范
1、個(gè)人服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2、個(gè)人服務(wù)原則
3、個(gè)人服務(wù)態(tài)度
4、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
5、服務(wù)儀表規(guī)范
效果達(dá)成:
1、流程規(guī)范決定效能，個(gè)人服務(wù)規(guī)范決定效果
2、服務(wù)流程規(guī)范的核心——客戶(hù)
3、個(gè)人服務(wù)規(guī)范的核心——尊重
4、個(gè)人服務(wù)規(guī)范的目的——降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶(hù)交易意愿