銀行一線服務(wù)人員是銀行服務(wù)的形象代表，一線服務(wù)人員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升一線服務(wù)人員服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。本篇幫助一線服務(wù)人員提高現(xiàn)代零售銀行服務(wù)品質(zhì)，了解銀行服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；

使銀行員工了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；
掌握現(xiàn)代銀行商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用，提高銀行網(wǎng)點（大堂經(jīng)理、柜臺）工作中的個人魅力與溝通技巧；
培養(yǎng)學員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理商務(wù)活動中的人際關(guān)系；
全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）。

第一講：宏觀看禮儀
一、何為標準化銀行“禮儀”?
1、禮儀是人際交往的藝術(shù)
2、禮儀是高效的溝通秘訣
3、禮儀是約定俗成的行為規(guī)范
關(guān)鍵點：銀行禮儀與心態(tài)千絲萬縷的折射關(guān)系
二、學習、運用禮儀的必要性
1、內(nèi)強素質(zhì)
2、外塑形象
3、增進交往
三、禮儀的基本內(nèi)容
1、形象設(shè)計
2、溝通技巧
四、禮儀交際三要點
1、規(guī)范性
2、對象性
3、技巧性
五、學習、運用禮儀基本心態(tài)
1、尊重為本
2、善于表達
3、形式規(guī)范

第二講：微觀看銀行商務(wù)禮儀
一、商務(wù)禮儀的要領(lǐng)及適用范圍
二、商務(wù)禮儀的原則及重要性
1、尊重、真誠、遵守、自律、謙和、寬容、適度
2、商務(wù)禮儀對個人和企業(yè)的價值
競爭的附加值
人際關(guān)系的潤滑劑
三、商務(wù)禮儀之儀容儀表
1、個性形象重要性
2、商務(wù)人士妝容要求
3、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
4、面部、手部皮膚的護理
5、職場禮儀的禁忌
6、七秒鐘印象
7、儀表功能
8、著裝原則
9、場合決定穿著
10、著裝細則
西裝禁忌
面料
色彩
款式
西裝搭配
襯衫
領(lǐng)帶
鞋襪
飾品
職業(yè)女裝
職業(yè)女裝的搭配
職業(yè)女裝六忌
修飾儀表
儀表
儀態(tài)
四、商務(wù)禮儀之舉止行為
1、商務(wù)舉止行為規(guī)范
要
不要
2、站姿要領(lǐng)
男士站姿
女士站姿
女士持文件下站姿
男士提公文包
站姿禁忌
3、坐姿要領(lǐng)
整體原則
男士
女士
4、走姿要領(lǐng)
男女區(qū)別
5、蹲姿要領(lǐng)
女士如何優(yōu)雅撿起地上物品
6、鞠躬要領(lǐng)
使用場合
動作要點
7、禁忌
8、遞物、接物、手勢  運用要領(lǐng)
9、眼神
10、微笑
五、商務(wù)禮儀之溝通言談
1、溝通的重要性
2、溝通中的禮儀要則
3、溝通模型
溝通兩要素
編碼與解碼
4、傾聽、同理心
5、提問
開放式
封閉式
二擇一
6、贊美
直接贊美
間接贊美 
尋找贊美點
贊美層次
7、非語言溝通
舉止、語調(diào)與客戶同步
商務(wù)溝通男男并排、男女90°夾角
8、與不同性格人溝通要點
9、辦公室常見禮儀
個人和公共辦公區(qū)
外出禮儀
與同事相處禮儀
與上司相處
10、寒暄、稱呼、握手
11、介紹、自我介紹
12、名片使用禮儀
13、乘車禮儀
轎車位置選擇
商務(wù)車位置選擇
中、大巴位置選擇
上下車
14、拜訪和接待
拜訪基本流程、禮儀、準備
接待禮儀、準備
15、通信禮儀
電話
手機
網(wǎng)絡(luò)