網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做出及時(shí)正確的問(wèn)答、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪(fǎng)細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升裝維人員的服務(wù)技能，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。

▲著重于客戶(hù)價(jià)值判斷的客戶(hù)識(shí)別推薦流程

▲著重于利用高效溝通技巧贏(yíng)得信任，根據(jù)客戶(hù)不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

▲著重于客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度提升的客戶(hù)關(guān)系管理

▲圍繞營(yíng)銷(xiāo)技能提升的六大關(guān)鍵點(diǎn)，確定相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)以及行為模式

前言：定位

1.上門(mén)服務(wù)與銷(xiāo)售的沖突嗎？

2.銷(xiāo)售會(huì)破壞已建立的客戶(hù)關(guān)系嗎?

3.如何定位網(wǎng)格人員的角色？

第一講：接聽(tīng)電話(huà)的技巧

1.接聽(tīng)顧客咨詢(xún)報(bào)修電話(huà)的程序及要點(diǎn)

2.電話(huà)中聲音的修煉

3.基本的電話(huà)禮儀

4.解答顧客問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

情境訓(xùn)練：接聽(tīng)電話(huà)模擬訓(xùn)練

第二講：拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備充分、成功一半

準(zhǔn)備一：撥打預(yù)約電話(huà)

1.撥打電話(huà)的程序和要點(diǎn)

2.確認(rèn)拜訪(fǎng)時(shí)間

3.確認(rèn)上門(mén)工作內(nèi)容

情境訓(xùn)練：撥打預(yù)約電話(huà)模擬訓(xùn)練

準(zhǔn)備二：備料

1.準(zhǔn)備物品清單

2.避免遺漏物品的小技巧

情境訓(xùn)練：不同情況下的清單列表

準(zhǔn)備三：營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)

1.查閱客戶(hù)檔案

2.初步判斷客戶(hù)類(lèi)型

3.準(zhǔn)備兩種以上營(yíng)銷(xiāo)方案

情境訓(xùn)練：客戶(hù)類(lèi)型及營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)

準(zhǔn)備四：個(gè)人儀表

1.儀容儀表要點(diǎn)

2.形象自檢

3.儀容儀表的重要性

互動(dòng)：評(píng)選優(yōu)秀形象大使

準(zhǔn)備五：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

1.準(zhǔn)時(shí)是一種品質(zhì)

2.準(zhǔn)時(shí)的小技巧

3.不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的補(bǔ)救措施

案例分析：小王的做法活動(dòng)顧客諒解

第三講：客戶(hù)拜訪(fǎng)工作流程——做好服務(wù)、帶動(dòng)銷(xiāo)售

一：禮貌開(kāi)場(chǎng)

1.敲門(mén)的禮節(jié)

2.良好第一印象的要點(diǎn)：表情和儀態(tài)

3.開(kāi)場(chǎng)白：?jiǎn)柡?自我介紹+出示證件

4.確認(rèn)客戶(hù)及服務(wù)內(nèi)容

5.說(shuō)明服務(wù)程序和告知服務(wù)時(shí)間

情境訓(xùn)練：開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練

二、滿(mǎn)意施工

1.脫鞋和套上鞋套

2.現(xiàn)場(chǎng)勘查確認(rèn)施工位置

3.放置防塵布及打開(kāi)工具包

4.產(chǎn)品的開(kāi)封及展示

5.操作過(guò)程中的解釋說(shuō)明

6.確認(rèn)施工結(jié)果

三、演示推薦

1.演示的流程及注意事項(xiàng)

2.邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、進(jìn)行產(chǎn)品宣傳

3.問(wèn)對(duì)問(wèn)題，探測(cè)顧客的需求

4.產(chǎn)品推薦及介紹

5.處理異議促成成交

四、服務(wù)跟進(jìn)

1.確認(rèn)服務(wù)結(jié)果

2.留下聯(lián)系方式

頭腦風(fēng)暴：如何讓顧客保留我們的聯(lián)系方式？

3.善意提醒

4.收拾現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)原貌

5.禮貌告辭

第四講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作——橫向領(lǐng)導(dǎo)力

1.做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)

2.橫向溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要方面

3.橫向溝通的流程確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

結(jié)束