禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的最終目的是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶(hù)交流，每位客戶(hù)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶(hù)服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻?hù)服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

▲學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶(hù)，注意到客戶(hù)的感受

▲學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

▲學(xué)員會(huì)在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中體會(huì)成就感，提高職業(yè)忠誠(chéng)度

▲客戶(hù)體驗(yàn)的正面強(qiáng)化和滿(mǎn)意度的提高

前言：現(xiàn)代服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)

1.現(xiàn)代服務(wù)理念

2.卓越服務(wù)的意義

3.禮儀基本知識(shí)

4.禮儀在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中的作用

備注：通過(guò)案例的方式引導(dǎo)

第一講：個(gè)人基本形象管理

一、服務(wù)魅力的展示——儀態(tài)禮儀

1.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

2.得體的眼神禮儀

3.有感染力的微笑禮儀

1）微笑服務(wù)的涵義

2）為什么要微笑服務(wù)？

3）微笑的力量

4）微笑服務(wù)的要求

5）微笑訓(xùn)練

6）培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)，讓我們笑得出來(lái)

4.端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5.矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練

7.鞠躬禮訓(xùn)練

8.手勢(shì)禮訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：教師演示、學(xué)員演練相結(jié)合

二、服務(wù)氣場(chǎng)的營(yíng)造——儀表禮儀

1.個(gè)人職業(yè)形象的塑造

2.商務(wù)人士的著裝原則（TPO）

3.不同場(chǎng)合的著裝規(guī)范

4.男裝的規(guī)范與配飾技巧

5.女裝的規(guī)范與配飾技巧

現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：共性和個(gè)性問(wèn)題點(diǎn)評(píng)并評(píng)選形象大使

三、服務(wù)風(fēng)度的由來(lái)——儀容禮儀

1.儀容禮儀的基本要求

2.儀容修飾的重點(diǎn)

3.頭部、面部、手部的修飾

4.化妝的禮儀

現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：共性和個(gè)性問(wèn)題點(diǎn)評(píng)并評(píng)選形象大使

第二講：高端規(guī)范的待客禮儀

1.稱(chēng)呼禮儀

2.問(wèn)候禮儀

3.介紹的藝術(shù)

4.名片禮儀

5.握手的藝術(shù)

6.遞物的禮儀

7.不出錯(cuò)的座位排序

8.奉茶的禮儀

9.同乘電梯的禮儀

10.上下樓梯的禮儀

11.交往距離的把握

12.私人空間擁有權(quán)的尊重

13.送別客戶(hù)

情景模擬練習(xí)：

1.問(wèn)候練習(xí)

2.介紹練習(xí)

3.遞物練習(xí)

4.握手練習(xí)

第三講：有效的客戶(hù)溝通技巧

一、電話(huà)禮儀

1.讓接電話(huà)者注意你

2.重要的第一聲

3.接聽(tīng)電話(huà)的流程及技巧

4.打電話(huà)的流程及技巧

5.短信禮節(jié)

情境練習(xí)：電話(huà)銷(xiāo)售模擬訓(xùn)練

二、服務(wù)言談禮儀

1.言談禮儀的基本原則

2.良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的控制

3.適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、豐富的臉部表情

4.彩虹語(yǔ)言

情境練習(xí)：贊美在人際交往中的神奇作用

三、和諧的客戶(hù)關(guān)系從心開(kāi)始

1.做一個(gè)知禮的職業(yè)人

2.學(xué)做人、善溝通

3.人際交往禮儀規(guī)范

4.什么是客戶(hù)異議

5.合理看待客戶(hù)投訴

6.客戶(hù)各種問(wèn)題處理的原則

結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重