企業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著的是權(quán)責(zé)分配日趨明確、崗位分工日漸細(xì)化，于此同時(shí)，崗位和部門(mén)間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于意見(jiàn)的分歧、信息的不對(duì)稱(chēng)等諸多因素，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和團(tuán)隊(duì)之間越來(lái)越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運(yùn)作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已。如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門(mén)內(nèi)部和部門(mén)間溝通協(xié)作文化？如何在實(shí)際的溝通中運(yùn)用雙贏的策略和技巧？針對(duì)以上問(wèn)題，本課程將幫助您發(fā)掘團(tuán)隊(duì)溝通障礙的根源，了解團(tuán)隊(duì)溝通中隱藏的個(gè)人與組織需求，認(rèn)識(shí)人與人之間正常的性格差異，培養(yǎng)主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握有效溝通策略技巧，破除團(tuán)隊(duì)成員間壁壘，減少?zèng)_突，有效的與上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶進(jìn)行交流，提升溝通效率與效果。

1.透析團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因

2.掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙

3.了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及跨部門(mén)溝通協(xié)作的不敗法則，掌握成功溝通的必備技巧

4.學(xué)習(xí)有效處理崗位和部門(mén)間沖突的技巧，透過(guò)理解與服務(wù)達(dá)到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績(jī)效

第一講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1、團(tuán)隊(duì)精神是什么?

2、為什么要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)?

3、優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定義

第二講：有效溝通  

一、認(rèn)識(shí)溝通

1、團(tuán)隊(duì)溝通的六個(gè)基本原則

2、溝通與團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理

3、溝通的四要訣：望、聞、問(wèn)、切

4、溝通四寶：點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝

5、讓你的溝通因人而異

6、導(dǎo)致溝通阻礙的原因

二、溝通的基本技巧

1.傾聽(tīng)的藝術(shù)

——為什么要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

——聽(tīng)的層次

——積極聆聽(tīng)的原則

——積極聆聽(tīng)的四個(gè)技巧

2.表達(dá)的技巧

——對(duì)事不對(duì)人

——坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受

——多提建議少提主張

——充分發(fā)揮語(yǔ)言的魅力

——讓對(duì)方理解自己所表達(dá)的含義

3.回饋的方式

——有效反饋

——正面認(rèn)知

——修正性反饋

——負(fù)面的反饋

——沒(méi)有反饋

三、溝通的角色與方式

1.上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)

2.下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧

——陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng)

——除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)

——勿原封不動(dòng)呈送主管

——將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要

——分析問(wèn)題,思考解決之道

——提出具體建議,非問(wèn)如何處理

3.平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)

第三講：高效協(xié)作  

一、高效協(xié)作的障礙

1.對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同

2.被動(dòng)等待信息

3.上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)

4.部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

二、高效協(xié)作的習(xí)慣

1、使用溝通語(yǔ)言

2、己所不欲，勿施于人

3、希望別人怎樣對(duì)自己，自己就怎樣對(duì)別人

4、看別人優(yōu)點(diǎn)，與別人優(yōu)點(diǎn)相處

5、及時(shí)溝通

6、換位思考：跨部門(mén)溝通哪方更重要？

7、人際關(guān)系中的“道”與“術(shù)”

三、高效協(xié)作的方法

1、跨部門(mén)合作成功的決定因素

2、跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3、跨部門(mén)溝通中的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題

4、使用電話

5、網(wǎng)絡(luò)通訊工具

6、聚會(huì)、活動(dòng)、“串門(mén)”

7、關(guān)懷：“禮”多